日本郵政グループ、顧客情報不正利用問題で揺れる？経営陣交代、顧客との信頼回復に向けた取り組み、顧客情報不正利用問題

それでは、日本郵政グループを取り巻く状況について詳しく見ていきましょう。

日本郵政グループにおける経営陣の交代

日本郵政グループは、かんぽ生命保険の不正販売問題で大きな打撃を受けましたね。

郵政社長、増田氏受諾＝かんぽ千田氏、郵便衣川氏―年明け就任、２７日行政処分

✅ かんぽ生命保険の不適切販売問題を受け、日本郵政グループは、金融庁と総務省から行政処分を受け、長門正貢社長ら3社長が辞任を発表しました。

✅ 後任の社長には増田寛也元総務相が就任し、かんぽ生命社長には千田哲也副社長、日本郵便社長には衣川和秀専務執行役が就任します。

✅ 金融庁は、かんぽ生命と日本郵便に3カ月間の業務停止命令を発動し、日本郵政グループ全体に対して再発防止のための業務改善命令を出しました。

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今回の経営陣交代は、顧客の信頼回復に向けた重要な一歩と言えるでしょう。

2020年1月5日、日本郵政グループは、かんぽ生命保険の不正販売問題による行政処分を受け、長門正貢社長、横山邦男社長（日本郵便）、植平光彦社長（かんぽ生命）、鈴木康雄上級副社長（日本郵政）、高橋亨会長（日本郵便）が辞任し、それぞれ増田寛也氏、衣川和秀氏、千田哲也氏らが後任に就任しました。

辞任を決意した時期は、長門社長が8月上旬、植平社長と横山社長が6月末と発表されました。

辞任の理由は、お客さまの不利益の調査、再発防止策の策定、後継者選びとされています。

各社は、再発防止に向け、タスクフォースを立ち上げて第三者によるモニタリングを受けながら、改善計画を着実に実行していくとともに、グループガバナンスのあり方について検討していくとしています。

今後の課題としては、高齢者の苦情件数の増加や、顧客との信頼回復が挙げられています。

ええ、まさにその通りです。経営陣の交代は、グループ全体の改革に向けて大きな転換点となるでしょう。

顧客との信頼回復に向けた取り組み

顧客との信頼回復は、企業にとって最も重要な課題の一つです。

信頼回復」の意味を問い直す──かんぽ不正・日本郵政グループの記者会見

✅ 企業が信頼回復を目指す際に、信頼されることと信頼に値することが異なることを理解する必要がある。

✅ 信頼に値することは、質の高い商品やサービスを提供し、ステークホルダーに善意を尽くすなど、具体的な行動によって示される。

✅ 信頼は行動によって築き上げられるものであり、不祥事を犯した企業は、信頼されることではなく、信頼に値することを目指す必要がある。

さらに読む ⇒宣伝会議デジタルマガジン出典/画像元: https://mag.sendenkaigi.com/kouhou/202011/public-relations-corporate-ethics/019935.php

日本郵政グループは、顧客との信頼回復に向けた具体的な取り組みを進めているんですね。

日本郵政グループは、過去のかんぽ生命の不祥事により失った顧客の信頼回復に向け、「お客さまの信頼回復に向けた約束」を策定しました。

この約束では、顧客本位の事業運営を徹底し、顧客満足度向上に努めることを宣言しています。

具体的には、顧客の声に耳を傾け、サービス向上に反映させ、社員の専門性を高め、顧客に分かりやすく説明するなど、顧客が安心できるサービス提供を目指します。

また、法令・ルールを遵守し、顧客ニーズに合わせた商品・サービスを提供することで、信頼回復を図ります。

この約束の達成状況は、外部専門家からなるJP改革実行委員会によって評価され、その結果は公表されます。

日本郵政グループは、ポスター掲示やチラシ配布を通じて、顧客にこの約束を周知させるとともに、社員教育を通じて、約束の理解と実践を徹底していくことで、顧客との信頼関係を再構築することを目指しています。

ええ、まさにその通りです。信頼回復には、誠実な対応と具体的な行動が必要不可欠です。